Сервис, клиентоориентированность ? Даже самое суперпрофессиональное выполнение перечисленных действий не даст желаемого результата. Я думаю, Вы каждый день ощущаете это на собственном примере. Банк должен уметь выстраивать свой бизнес вокруг Клиента и его нужд, т. Понятно, скажите Вы, это не самая свежая новость, а основное средство в конкурентной борьбе сегодняшнего дня. Тогда, я надеюсь, все Ваши решения относительно инфраструктуры, бизнес- процессов, продуктов и т.
Бизнес тренер Андрей Донских во время своего тренинга в одном из Работа с клиентом в банке должна быть ориентирована на то. Наши знания базируются на опыте компании Luxoft и множестве реализованных проектов для таких клиентов, как: CitiBank, Credit Suisse, Deutche Bank.
Потому что основным инструментом достижения клиентоориентированности является умение банка сделать отправной точкой планирования и организации всех своих процессов Клиента, т. Повышение прибыльности банка (увеличивается частота, ассортимент или объем использование банковских услуг). Обучение банка (Клиент становится поставщиком информации, которая помогает развитию бизнеса). Продвижение банка (Клиент Вас рекомендует). Около 5. 0% Клиентов компании неприбыльны из- за неэффективного взаимодействия с ними. Прибыль, которую банк зарабатывает сегодня, — это клиенты, завоеванные вчера. Таким образом, банк, ориентированный на потребителя, признает постоянных клиентов своим самым ценным активом.
Прибыль — показатель эффективности работы банка за прошедший период, а степень удовлетворения потребностей клиентов — показатель будущей прибыли. Во- вторых, «очень довольные» клиенты, начав сотрудничество с банком, например, с расчетно- кассового обслуживания, обращаются в банк вновь, за другими услугами и продуктами.
Причем вероятность такого обращения в пять раз выше, чем у «просто довольных» клиентов. В- третьих, так называемые «лояльные» клиенты — это стратегический высокоценный актив: они приносят высокую прибыль, так как приобретают больше банковских услуг и менее чувствительны к тарифам и комиссиям. Кроме того, они приводят в банк других клиентов. Между тем только один недовольный клиент может предостеречь 9 — 1. Следовательно, потеря одного клиента обернется для банка в будущем дополнительными убытками. Если учесть, что всего лишь 5% «обиженных» клиентов предъявляют свои жалобы и претензии, то ясно, что примерно 2.
Статистика также показывает, что оперативный и удовлетворительный ответ на жалобу клиента по принципу «клиент всегда прав» только повышает лояльное отношение к банку. Причем благосклонное желание таких клиентов сотрудничать и в дальнейшем, как правило, выше, чем лояльность тех, кто никогда не испытывал затруднений и проблем с банком.
Под ключевой областью мы будем понимать те сферы, в которых необходимо работать для того, чтобы развить клиентоориентированность: 1. Банковские операции (продукт, услуги). Клиентсткие бизнес- процессы 3. Клиентские коммуникации 1. БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ (продукт, услуги) 1. Пассивные, комиссионные операции (вклады, переводы, коммунальные платежи, пластиковые карты, WU) 2.
- Тренинги для банков от компании «Vision Trainings» - это широкий ассортимент. Тренинг «Стратегия работы с ключевыми клиентами банка».
- Банк должен уметь выстраивать свой бизнес вокруг Клиента и его нужд, т.е. Прибыль — показатель эффективности работы банка за прошедший. Тренинги «Проникающий сервис – клиентоориентированный банк ».
- Поиск работы по специализации тренинги в Москве. Работа с клиентами как по существующей базе, так и по новым клиентам. Предыдущие достижения в любой сфере работы.
- В портфолио известного бизнес-тренера Зифы отзыв на тренинг "Целенаправленная работа с клиентами банка.
Розничное кредитование (автокредитование, ипотека, кредитная карта и т. Интернет- Банк для частных и корпоративных клиентов 5. Подключение к сервисным услугам 6. РКО (расчетно- кассовое обслуживание) 7. КМБ (кредитование малого бизнеса) Хотелось бы отметить, что характеристики Вашего банковского продукта и услуги — не главная причина обращения Клиента. Люди покупают удовлетворение своих потребностей и решение своих проблем.
Вот, начинается самое интересное: ключ, к созданию ценности для Клиента, заключается в концентрации на том, как выгоды Вашего продукта удовлетворяют долгосрочные персональные потребности Ваших Клиентов. Потребители банковских услуг уже сейчас готовы платить больше за высокое качество обслуживания и за продукты, которые разработаны для удовлетворения их индивидуальных потребностей. Банкам, демонстрирующим высокие показатели в рейтинге впечатлений клиентов, удается устанавливать более высокие цены на отдельные категории продуктов и не участвовать в ценовой «войне», в которую втянуто большинство банков. Зона ожидания. Стулья, диваны. Столики для клиентов. Количество мест ожидания не меньше количества рабочих мест.
Музыкальное оформление. Туалетная комната. Кулер. Периодическое проигрывание рекламных роликов Банка. Игровая зона для детей 2. Навигация. Наличие вывески, указателей, оповещающих о местонахождении.
Наличие актуальных рекламных материалов, информационных стендов, табличек, прайс- листа и пр. Наличие оборудованной стойки«Зона входы» — что видит клиент, кто его встречает, что говорит или не говорит. Уют и комфорт. Цветы в офисе.
Чистота. Свежий ремонт. Кондиционер. Новая мебель 4. Зона самообслуживания. Зона выделена. Расположена в удобном месте. Имеется банкомат 5.
Зона VIP- обслуживания. Оборудована комната переговоров; 6.
Внешняя инфраструктура. Удобное месторасположение. До ближайшей остановки не более 1. Ухоженные газоны на прилегающей территории. Выделенная парковка для Клиентов Банка. Упражнение 2. В зале есть музыкальное оформление.
Подумайте: В каком случае ситуация может быть неклиентоориентированной (риск потери Клиента)? В каком случае ситуация может быть нейтральной (Клиент остается, но нет возможности получения дополнительной прибыли)? В каком случае ситуация может быть клиентоориентированной (есть возможность получить дополнительную прибыль)? КЛИЕНТСКИЕ БИЗНЕС- ПРОЦЕССЫ 1. Порядок обслуживания 3.
Удобство обслуживания 4. Рассмотрение претензий Самая важная вещь – это то, как Вам надо обслуживать Клиентов и то, как они сами этого хотят.
Только в том случае, если банк сможет предложить клиенту обслуживание лучше, чем он ожидает получить (т. Но в превышении ожиданий клиентов вы должны идти дальше, опережая ход мысли конкурентов и самих клиентов. Более того, ожидания клиентов постоянно растут. Вы должны отдавать себе отчет, что дорога к качественному обслуживанию имеет начало, но не имеет конца. Если вчера клиенту было достаточно, чтобы ему просто «не хамили», то сегодня все больше и больше людей ожидают обслуживание «без сучка, без задоринки»!
Какими эпитетами вы могли бы описать процесс обслуживания, к которому вы планируете прийти? Внимание к покупателю? Быстрота обслуживания? Выделите 4- 5 основных компонентов, которые будут описывать желаемый процесс обслуживания, они станут ориентиром для Вас и Ваших сотрудников в процессе построения обслуживания экстра- класса. Все ваши стандарты и правила работы с клиентами создаются на основе именно этих ориентиров. Приятный внешний вид 3.
Дресс — код и пр Чтобы снизить риски от отсутствия клиентоориентированности, важно уже при приеме на работу правильно оценить соискателей и приглашать только тех, кто по своему личностному складу ориентирован на клиентов. Наличие улыбки во время собеседования – важный критерий. Если кандидат ни разу не улыбнулся — прогноз неблагоприятный! Будьте внимательны к впечатлениям, возникшим у вас в ходе собеседования.
Насколько естественно улыбается кандидат? Как реагирует кандидат на изменение вашего эмоционального фона? Когда мы оцениваем клиенториентированность, мы должны определить: сможет ли кандидат нравиться клиентам? Во время собеседования претендент на работу во фронт — линию должен вас расположить к себе.
А это вы сможете оценить по возникшим у вас эмоциям. Задайте вопрос: «Как вы поступали, когда клиент был не прав?» Если ответ – Клиент всегда прав! Кандидат мыслит и изъясняется штампами, дает социально- желательный ответ. Следом расскажите о вашем самом трудном клиенте, и как вы разрешили ситуацию. Задавая такой вопрос, вы снижаете вероятность, что кандидат даст «правильный» ответ.
Если вы хотите, чтобы сотрудники заботились о клиентах, были вежливыми и корректными, начните общаться с ними, сотрудниками, так, как вы бы хотели, чтобы они, сотрудники, общались с клиентами. Например, если руководитель сопровождает просьбы к сотруднику вежливыми словами «Будьте добры», «Пожалуйста» и потом благодарит «Большое спасибо», это задает определенную модель поведения.
Если руководитель так действует всегда, это сигнал подчиненным: «У нас так принято, надо делать так же». КЛИЕНТСКИЕ КОММУНИКАЦИИ. Забота о клиенте – внимательность 2. Проявление заинтересованности в Клиенте 3.
Получение обратной связи от Клиента 4. Желание видеть Клиента вновь Особое место в системе работы с Клиентами необходимо отвести корпоративной системе – своду правил, помогающему сотрудникам поступать «правильно» в каждом конкретном случае. Что включает в себя такой свод правил? Прежде всего – приемы поведения, как речевого, так и невербального.
Разработав конструктор речевых модулей, можно добиться того, что независимо от способности убеждать, сотрудник эффективно представит услугу Клиенту и вызовет его доверие. Только 1. 5% клиентов прекращают отношения с определенным кредитным учреждением по причине плохого качества банковского продукта, около 7. Если клиенту нравится сотрудники банка, он наверняка положительно воспримет и сами услуги. Соответственно, важно уметь выстраивать отношения с каждым конкретным клиентом. Данную компетенцию необходимо развивать постоянно. Проанализируйте все ключевые области, подумайте, где необходимо развивать клиентоориентированность, что Вы можете сделать. Соберите планерку, продумайте план действий, обозначьте сроки выполнения, а результаты не заставят себя ждать.
Тренинги «Проникающий сервис – клиентоориентированный банк» разработанный специально для руководителей подразделений и «Отличный сервис: эффективное обслуживание», созданный именно для сотрудников «контактной зоны», Вы всегда можете заказать в Центре Кадровом Решении «МАКОТА». Как Вы считаете, достаточно ли кредитной организации сформировать качественные банковские продукты, обеспечить им рекламу, предложить лучшие цены (процентные ставки) – и она в лидерах? Даже самое суперпрофессиональное выполнение перечисленных действий не даст желаемого результата. Я думаю, Вы каждый день ощущаете это на собственном примере. Эффективность персонала.